4 Rettungsstrategien für gescheiterte Feedback-Gespräche
Strategie 1: Finde den passenderen Gesprächsrahmen
Mir hat vor ein paar Monaten eine Führungskraft aus einem Hotelkonzern von folgender Situation erzählt:
Er ist Teamleiter einer Querschnittsfunktion, die Controlling und Buchhaltung für die unterschiedliche Hotels im Konzern anbietet. In einem Call mit mehreren Hoteldirektor:innen wollte er einen der Tipps aus dem Mini-Kurs anwenden und hat die Frage gestellt: "Was wäre eine Sache, die die Zusammenarbeit mit mir leichter machen würde?"
Zuerst kam gar kein Feedback. Dann sagte er mehrmals: "Kommt, ihr könnt ehrlich sein, raus damit."
Und dann kam Feedback wie: "Na, jetzt, wenn du fragst, dann wär schon schön, wenn deine Unit noch ein paar mehr Aufgaben und Service Levels für uns machen könnte."
Dieses Feedback war dann für ihn frustrierend, weil diese zusätzlichen Aufgaben und Service Levels ganz klar außerhalb dessen waren, was man von seiner Abteilung erwarten kann. Das konnte er in der Situation dann aber nicht so leicht sagen. Ich hab um Feedback gebeten, jetzt kann ich keinen Rückzieher machen.
Meine Rückmeldung an ihn war, dass das anscheinend nicht der passende Rahmen für diese Frage war.
Anscheinend gab es in dieser Runde weder genug psychologische Sicherheit, dass die Hoteldirektor:innen direkt offenes Feedback gegeben hätten. Noch gab es genug Klarheit über Rollen und Erwartungen, als dass das Feedback wirklich konkret genug hätte sein können, um hilfreich zu sein.
Alternativ könnte er jetzt einerseits diese Frage in bilateralen Gesprächen mit den Hoteldirektor:innen stellen. Da 4-Augen-Gespräche zwar nicht immer, aber meistens eine höhere psychologische Sicherheit vorweisen, hätte er dort mehr Möglichkeit, auf das Feedback einzugehen, als in einer Gruppensituation.
Andererseits könnte er in einem nächsten Meeting nochmal anregen, dass die Erwartungen an seine Abteilung nochmal klar definiert und abgestimmt werden.
Wenn du also das nächste Mal über ein missglücktes Feedbackgespräch nachdenkst, kannst du dich auch fragen: Was hatte der Gesprächsrahmen damit zu tun?
Hattet ihr genug Zeit um tiefer in unterschiedliche Sichtweisen einzusteigen? Oder habt ihr euch zwischen Tür und Angel verhakt? Und was wäre ein besserer Gesprächsrahmen?
Diesen kannst du auch im Nachhinein noch vorschlagen.
"Du, ich hab nochmal über unser Gespräch von letzter Woche nachgedacht. Ich fand das total schade, dass das so unbefriedigend auseinander gegangen ist. Wollen wir uns die Woche dazu nochmal zusammen setzen? Ich hätte auch eine Idee für einen Rahmen, und zwar: [dein Vorschlag für den Rahmen]
Dann können wir beide das sagen, was uns wichtig ist, und uns gegenseitig besser hören und verstehen. Würd das für dich passen?"
Strategie 2: Durchatmen, Spiegeln, Feedback-Botschaft
Wenn du während eines Feedback-Gesprächs den Eindruck hast, dass es gerade entgleist oder ihr aneinander vorbei redet, kannst du folgenden 3-Schritt anwenden:
Was passiert in dir emotional? Findest du eine positive Unterstellung dir selbst gegenüber?
Dein innerer Monolog könnte sich da zum Beispiel so anhören:
"Ich bin grad total genervt, weil ich den Eindruck hab, mir werden die Worte im Mund umgedreht. Positiv formuliert: Mir ist wirklich wichtig, hier mit meiner eigentlichen Botschaft verstanden zu werden."
Fass nochmal umgangssprachlich zusammen, was du vom Gegenüber gehört hast. "Bei mir kommt an, dass mein Feedback an dich Anspannung bei dir auslöst, und du gehört werden möchtest darin, wieso es für dich bisher schwierig war, das so zu machen, wie ich es dir vorgeschlagen habe. Trifft's das?"
Wichtig dabei: Unterstelle, so gut es geht, eine positive Intention beim Gegenüber! (Siehe Modul 2 im Mini-Kurs "Knack den Feedback-Code".)
Falls dein Gegenüber nicht zustimmt: Frag nochmal nach, was er oder sie eigentlich meinte und spiegel dann nochmal zurück. Das macht ihr idealerweise so lange, bis dein Gegenüber sagt: "Ja genau, darum geht's mir."
Falls dein Gegenüber zustimmt:
"Das kann ich nachvollziehen. Und: Mir ist wichtig, darin verstanden zu werden, dass es mir nicht darum geht, zu analysieren, warum es bisher nicht ging, sondern mit dir gemeinsam einen Weg zu finden, wie es ab jetzt gehen kann. Kannst du das nachvollziehen?"
Je nachdem, wie emotional das Gespräch ist, kann es gut sein, dass du diesen 3-Schritt mehrmals wirst anwenden müssen.
Falls du das nicht schaffst, hilft die nächste Strategie.
Strategie 3: Gespräch pausieren und sich ein empathisches Ohr holen
Wenn ihr euch trotz des Dreischritts weiter verhakt, dann ist es meistens hilfreicher, das Gespräch zu pausieren und ein Nachfolgegespräch zu vereinbaren. Je nach Intensität des Gesprächs und eurer Kalendersituation kann das entweder ein paar Minuten später oder ein paar Stunden bis Tage später sein.
"Ich merk, mich wühlt das gerade so auf, wie sich unser Gespräch entwickelt hat, dass ich gerade kein guter, konstruktiver Gesprächspartner sein kann. Ich bräuchte eine kurze Pause um mich kurz zu sortieren, und dann lass uns kurz schauen, ob wir das Gespräch jetzt weiter führen oder ob wir morgen einen Slot für eine Fortsetzung finden. Okay?"
Wenn dein Gegenüber zustimmt, dann könnt ihr einen Nachfolgetermin ausmachen.
Wenn dein Gegenüber nicht zustimmt, und weiter auf dich einredet, hast du trotzdem das gute Recht, das Gespräch einseitig abzubrechen und dann erst später wieder auf dein Gegenüber zuzugehen.
"Du, mir tut das echt leid, aber ich glaube wir kommen hier gerade auf keinen grünen Zweig gemeinsam. Ich brauch eine Pause, sonst sag ich Dinge, die ich später bereuen werde. Ich komm in den nächsten Tagen nochmal auf dich zu."
Und dann hast du das gute Recht auch einfach zu gehen, selbst wenn dein Gegenüber lautstark protestiert.
Such dir dann im Nachgang eine:n Coach oder Kolleg:in, der:die dir empathisch zuhört und dir hilft, dich zu sortieren, damit du das Gespräch klar, ehrlich und empathisch weiter führen kannst.
Alternativ kannst du dich auch per Journaling oder beim Joggen sortieren. Ein empathisches Ohr ist zwar aufwändiger, aber meistens zeitlich deutlich effizienter, gerade wenn du emotional betroffen oder aufgewühlt bist.
Ein gutes Empathie-Gespräch kann dich innerhalb von 20-60 Minuten gut wieder in die Klarheit und Entspanntheit bringen.
Journaling und "einfach weiter drüber nachdenken" kann dich, je nach deiner Übung in Selbstempathie und der Intensität der Situation, mehrere Stunden bis Wochen beschäftigen.
Strategie 4: Bitte dein Gegenüber, zu spiegeln
Wenn du den Eindruck hast, dass dein Gegenüber deine Botschaft in den falschen Hals bekommt, kannst du auch genauso darum bitten, dass dein Gegenüber dich spiegelt.
Das ist deutlich leichter, wenn du im Gespräch schonmal selbst den Dreischritt aus Strategie 2 gemacht hast. Dann kannst du einfach darauf verweisen. Sonst ist die Gefahr hoch, dass diese Bitte nach Rückspiegelung zu Irritation oder Abwehr führt.
Die Bitte, zurück zu spiegeln, kann auch dann hilfreich sein, wenn du den Eindruck hast, dass dein Gegenüber zwar nett lächelt, aber dein Feedback nicht umsetzen wird.
Wenn du dann trotz Spiegeln nicht den Eindruck hast, dass deine Botschaft angekommen ist, kannst du den Dreischritt aus Strategie 2 anwenden.
Das könnte sich dann – nach deiner inneren Bestandsaufnahme – zum Beispiel so anhören:
"Du, ich bin jetzt ein bisschen unsicher. Ich hab den Eindruck, du hörst zwar, was ich sage, hast aber irgendeinen guten Grund, warum mein konkreter Änderungsvorschlag für dich nicht so recht passt. Ich bin total offen, gemeinsam über andere Lösungswege nachzudenken. Dafür hilft's mir, wenn du sagst, was es für dich noch bräuchte, damit mein Feedback gut bei dir landen kann."
Je nachdem, wie sehr dich die Situation emotional aufwühlt, kann es leichter oder schwerer sein, diese Tipps wirklich anzuwenden.
Glücklicherweise lassen sich die Gesprächsfähigkeiten hinter diesen Tipps auch trainieren, so dass sie dir auch in immer schwierigeren Situationen zur Verfügung stehen.
Der einfachste Weg, um diese Fähigkeiten zu trainieren, sind die ersten 2 Kapitel der Masterclass für Feedbackkultur-Architekt:innen. Dort kannst du auch eine:n Lern-Buddy finden und ihr könnt für euch gegenseitig für Strategie 3 ein empathisches Ohr sein.
